観光客に向けた顧客体験のマネジメントに関する研究
　－中国の烏鎮（うちん）の事例をもとに－

張善会、大藪亮、林恒宏

本論文は観光産業を対象に、オフラインとオンラインの両面から顧客体験のマネジメントついて考察する。具体的には、烏鎮を訪れる観光客を対象にインタビュー調査を行なった結果を基に、オンラインとオフラインの顧客接点を起点とする考え方を観光産業に適用することで「最高の顧客体験の提供と業務の効率化を両立させる」マネジメントについて顧客や地域社会との関係性が重要な視点であることが導出された。

学会誌「経営とデータサイエンス」

岡山理科大学マネジメント学会事務局

第6号

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28

2435-7480